En los últimos 18 meses, el uso de la tecnología se incrementó mucho más que en los últimos cinco años y las expectativas y el comportamiento de los consumidores a la hora de comprar, también. Esto impactó especialmente en el mundo del retail. Así, en 2020 el comercio electrónico creció un 39% en Argentina y se espera que hacia 2025 se incremente en un 56%, representando un tercio del crecimiento total de las ventas en retail del país, según el estudio “El futuro del retail” que realizó la empresa Euromonitor International para Google.

Para poner este dato en perspectiva, en los próximos cinco años se espera un crecimiento de las ventas en retail en Argentina de un 19%. De esta manera, para 2025 el 15% del total de las ventas de retailers en el país ocurrirán a través del comercio electrónico. Esta es una cifra relevante si se tiene en cuenta que el comercio electrónico solo representó entre 7% y 11% de las ventas totales en Argentina en 2019 y 2020, respectivamente.

Esta tendencia está alineada con el ritmo del crecimiento del ecommerce en América Latina durante la pandemia y las proyecciones para los próximos años: durante el año pasado, el comercio electrónico creció un 54% en América Latina, con picos de 87% en países como Perú o de 61% en Brasil, y se estima que para el 2025 el ecommerce crecerá un 96% en la región.

Evangelina Suarez, directora comercial de la Industria Retail en Google Argentina señala que que el objetivo de la compañía “es poder acompañar a todos los negocios para que puedan llegar lo mejor preparados posible, adaptarse a este nuevo escenario y convertirse en actores relevantes durante los próximos 5 años”, explicó.

Evangelina Suarez, directora comercial de la Industria Retail en Google Argentina

Evangelina Suarez, directora comercial de la Industria Retail en Google Argentina

Según los analistas a cargo de la investigación, el crecimiento del e-commerce no significará la desaparición de las tiendas físicas. Se estima que éstas cumplirán nuevos roles como puntos de experiencias, centros de distribución, de venta y de pick up. Seguirán representando el 67% del crecimiento de las ventas totales en Argentina hacia 2025, y un 57% en la región.

“Durante los próximos cinco años el valor de la tienda física se resignifica bajo un nuevo rol que complementa al comercio electrónico. Hoy el 77% de los consumidores en Argentina disfruta comprar tanto de forma online como en tiendas físicas”, explicó Marcos Aramburu, gerente de Investigación de Google y a cargo del estudio.

El informe explica que hoy los consumidores argentinos usan en promedio 7.4 canales para la investigación y 5.6 canales para efectuar la compra. Entre los preferidos para la primera etapa se encuentran los buscadores, las redes sociales y el video online. Mientras que para la compra, prefieren las tiendas físicas y online, los sitios de retailers o las apps.

Según Suárez, «los retailers que sigan estrategias de omnicanalidad serán los que representarán la mayor parte del crecimiento hacia 2025, destacándose de aquellos que usen exclusivamente estrategias para la presencialidad o el online. Según el informe, las estrategias omnicanal crecerán 83% en Argentina durante los próximos 5 años y representarán 60% del crecimiento total de ventas”.

“De acuerdo con el estudio, las tiendas online generan una mayor lealtad a la marca que las tiendas físicas: durante la compra, 17% cambia de una tienda física a online cuando no encuentra su marca preferida, mientras que 26% al no encontrarla en internet recurre a visitar una tienda física. Por otro lado, el 73% de los compradores argentinos declara que su celular es una parte fundamental del proceso”, explicó Aramburu.

Otro de los atributos valorados es la personalización: el 57% de consumidores en Argentina buscan experiencias únicas; mientras que el 47% considera que la mejor manera de lograrlo es a través de ofertas y eventos exclusivos. Finalmente, un aspecto muy importante considerado por los consumidores es la privacidad: 1 de cada 2 afirmó haber dejado de comprar en un negocio (tanto online como en persona) por cuestiones de privacidad, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos al pagar, que es una de las principales preocupaciones.

“Hoy, los clientes tienen mayores opciones y pueden elegir entre más canales. Por eso, decimos que el mejor canal es el que funciona para el consumidor y se adapta a sus necesidades. Esto va más allá de pensar en términos de sitios web versus tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, según cuál les funcione mejor”, explicó Suárez y agregó: “Por ejemplo, durante los primeros seis meses de este año, el interés por las búsquedas en Google relacionadas a «comprar en línea y recoger en tienda» aumentaron 9% en comparación al mismo período en 2020”.